Se a recente – e ainda presente – crise mundial internacional pode nos ensinar uma coisa, é que na era da comunicação na internet e das mídias sociais, o cliente deve ser tratado como um rei. Anos atrás as empresas usavam um cálculo para saber qual seria a disseminação negativa de informações, sendo sempre a proporção de 10 avaliações negativas para cada cliente insatisfeito, que sem dúvida não recomendaria os serviços destas empresas para seus amigos e parentes, enquanto clientes satisfeitos teriam a capacidade de disseminação de apenas 3 novas opiniões positivas. Com o poder de disseminação do Twitter, ambos os números tem crescido substancialmente. Nos Estados Unidos, com o aumento das taxas dos cartões de débito, milhões de pessoas passaram a reclamar nas redes sociais, principalmente no Twitter, e os bancos não tiveram outra alternativa a não ser suspender o aumento.
O Netflix recentemente também pode saborear o amargo gosto de uma leva de clientes insatisfeitos no Twitter, culimando numa queda de 72% de sua base de assinantes por conta de um desastroso aumento de 60% na taxa do seu serviço de “DVD Plus Streaming”. As pessoas iam para o Twitter em massa para se queixar e se comprometam a abandonar a marca e encontrar alternativas. Sem dúvida foi um erro aumentar as taxas em um momento em que a economia não anda muito bem das pernas. Se eles tivessem pensado nisto, veriam que outras opções de entretenimento estariam esperando pelos seus clientes insatisfeitos, não é mesmo RedBox?
Você, você mesmo é um cliente para muitas e muitas empresas. Pense em como você se sente em situações que não estão a seu gosto ou então em casos em que você saboreou uma grande experiência.
Quando foi a última vez que você recorreu à internet para delirar sobre um produto bacana ou descarregar a sua raiva em algum outro que não te agradou? Mais e mais pessoas estão escolhendo meios de comunicação social para se expressar. Para mim, aconteceu recentemente, quando eu tentei atualizar o sistema operacional no meu smartphone. Eu simplesmente fui ignorada, e prontamente fui ao Twitter para reclamar…:
- Eu: Estou com problemas no download do OS5. Quem devo culpar? O meu provedor #Brighthouse ? #Apple? Cabo USB?
- @BrightHouseCare: Olá, como eu posso te ajudar? Siga-nos e envie uma DM se precisar de algo. Tenha um excelente final de semana. Obrigado ~Dee
- Eu: Obrigada BrightHouse, fiquei impressionada. Meu colega de quarto não está tendo problemas, portanto acredito que vocês não façam parte deste problema.
- @BrightHouseCare: Entendi. Nós estamos no Twitter para te ajudar, portanto, se precisar é só nos falar! Se cuide ~Dee
- Amiga: Como é que você pode encomendar 3 dias adiantado da 1800flowers, esperar o dia inteiro, mas aí você compra um dia antes e recebe primeiro?
- @1800Flowers: Sinto muito, ficarei feliz em ver isto para você. Por favor, você poderia me enviar o nome do comprador e o número do pedido? Obrigada, Misty.
- Amiga: Obrigada Misty, [número do pedido e nome]. Agendada para hoje.
- @1800Flowers: Obrigada. A entrega deverá ser feita nos próximos 30 minutos. As flores já estão a caminho com o entregador.
- Descontos e brindes exclusivos para os seus seguidores (nós!);
- Ver críticas positivas antes de nós “comprarmos” o seu perfil;
- Fale com a gente só para dizer um “Oi” ou um “Obrigado”;
- Um pouco de humor pode quebrar o “gelo corporativo”;
- Informações que nós podemos realmente usar;
- Nos casos de haver vários administradores da conta no Twitter, usar as iniciais no final para sabermos com quem estamos lidando;
- Boas notícias! Muitas notícias ruins nos deixam muito cansados;
- Retweets de artigos interessantes e relevantes.
- Quando você não coloca links para as suas mídias sociais na sua página inicial;
- Nunca vermos as suas atualizações, mesmo depois de proclamarmos o nosso amor ao segui-lo;
- Repetir o mesmo Tweet, exatamente a mesma mensagem, todo dia, pelo menos umas 4 vezes;
- Não Twittar os ganhadores de suas promoções;
- #Quando #Você #Usa #Hashtag #A #Cada #Palavra;
- Quando você não responde nada, nunca, para ninguém;
- Não mande em seu Twitter profissional atualizações sobre aspectos da vida pessoal ou de opiniões, como política, religião, esportes, etc. Deixe isso para a sua conta pessoal;
- Mensagens de resposta automática (Grrr…);
- Palavras abrev. p/ poder caber no peq. espaço d só 140 carac.;
- Mandar o mesmo Tweet para todas as redes sociais diferentes;
- Perguntas vagas, como: O que você sente, o que você acha? (Sobre o quê?);
- Cada Tweet é um link para o post do blog;
- Procure não postar coisas – ou pior, fotos – sobre o que acontece em sua vida real, como falamos, deixe isto para o seu perfil pessoal;
- Um Tweet de “corte de assunto” que não explica o motivo do contato;
- Falar mal de alguém, inclusive concorrentes.